Teste do Abraço do livro “Abrace seus clientes”
Um case de varejo que pode ser perfeitamente utilizado em negócios B2B.
Jack Mitchell é co-proprietário e CEO da Mitchell/Richards, uma empresa americana de sucesso no ramo de vestuário. Há três gerações a família Mitchell vem abraçando os clientes, os quais sempre retribuem o abraço.
Segundo Jack, a filosofia e cultura organizacional da empresa os tornam mais competitivos, lucrativos e com mais sucesso que a concorrência. No livro ele conta a trajetória da empresa e como vivenciam a cultura do abraço.
Verifique no teste abaixo os princípios do abraço, o que você já pratica e onde precisa melhorar.
1. Faça uma lista com pelo menos 12 maneiras com as quais você acha que abraça seus clientes e supera as expectativas deles. Se conseguir listar mais de 20, melhor ainda sua pontuação.
2. Cite três coisas que você faz para deixar cada colaborador com o qual você trabalha ou que se reporta a você se sentindo especial. (Você sabe o nome dele? O nome da esposa e dos filhos?)
3. Você conhece os seus 100 clientes mais importantes sem precisar buscar as informações no computador? Escreva os nomes deles. Com que frequência se encontra com eles, bate um papo e os abraça?
Se conseguir listar 250, seu lugar na calçada da fama do mundo do abraço está garantido.
4. Quem em sua empresa conhece esses clientes? Apenas o pessoal de vendas? E quanto aos outros departamentos? E o pessoal da expedição?
5. Descreva sua área de vendas, o campo onde joga. Você acredita que todos devem estar presentes nessa área, de modo que possam interagir com os clientes de verdade? Quem deve estar lá? Quem não precisa?
6. Na hora de contratar, quais são as principais características que você busca em alguém? Você é coerente? Esses critérios são usados por todo mundo que você contrata? Você avalia seus colaboradores apenas pelas metas de desempenho ou vocês conversam sobre as metas de aprendizagem e diversão?
7. Existe alguém em sua empresa que você já reconhece como um acolhedor? Quem é o melhor vendedor por relacionamento da sua equipe? Quais se destacam? Você está oferecendo condições para que os vendedores cresçam? Como? Cite os cinco programas atualmente em uso. Cite pelo menos três programas que você gostaria de usar este ano e daqui cinco anos.
8. Você dá espaço para seus colaboradores para que eles criem novas maneiras de abraçar os clientes? Você os autoriza ou simplesmente dita regras? Caso os autorize, dê três exemplos de como vem fazendo isso.
9. Que tipo de tecnologia você usa? Qual é o foco do programa: estoque ou cliente? Em que nível de detalhes o sistema lhe oferece informações sobre o cliente e suas compras? O presidente da empresa sabe usar o sistema? Ele é a favor da tecnologia?
10. O seu marketing é personalizado ou é feito por malas diretas? Qual foi a última vez que você enviou um cartão a um cliente ou a um importante parceiro de negócios com uma mensagem escrita a mão?
11. Você planeja seus dias/temporadas de grandes vendas, se prepara e treina para eles de forma diferente? Você tem um livro de táticas que oriente seus colaboradores no uso das melhores “jogadas”? Quais são suas principais táticas? Qual foi a última vez que perguntou a um colaborador se havia algo que você pudesse fazer para que ele aumentasse as vendas?
12. Você está sempre por dentro de como andam as coisas? Quem em sua empresa tem acesso aos números? Com que frequência seus gerentes verificam as estatísticas de vendas? Você se concentra apenas em metas de desempenho ou também em metas de aprendizagem e de diversão, que aumentam a qualidade de vida no trabalho e elevam a barra?
13. Você oferece ao cliente o que ele quer ou o que acha que ele quer? Você “empurra” um produto ou escuta o cliente? Exemplifique.
14. Você tem alguma fórmula que mostre a todo mundo a conexão que há entre foco no cliente e os bons resultados da empresa? Descreva-a. Como você decide no que vai gastar o seu dinheiro i no que não vai?
15. Cite três erros que afetaram os clientes e explique como contornou a situação. Você ficou satisfeito com a solução?
E seu cliente? Como você tratou o colaborador que cometeu o erro?
16. Que tipos de mecanismos você usa para ficar por dentro da opinião dos clientes? Cite os cinco mais importantes. Você está feliz com os resultados? Como usa as informações?
17. Cite três novidades que foram introduzidas nos últimos 12 meses, sejam produtos, serviços, novas formas de pensar sobre coisas ou novos contratados. Você acha que a empresa está sempre buscando inovar?
18. Você faz parte de alguma associação ou grupo de discussão que reúna empresas da área de atuação? Vocês trocam idéias?
19. Você usa algum sistema para elevar a barra da sua equipe? Dê três exemplos de como alguém na sua empresa fez isso no último ano.
20. Das respostas anteriores, cite cinco dicas de abraço e acolhimento que você deseja implementar e diga como fará isso.
Compre em:
“Este livro é uma jóia. Eu gostaria que todo mundo na Berkshire seguisse seus conselhos.” Warren Buffet
